物業管理擴張是物業管理市場發展的必然趨勢，但目前存在的普遍現象是，小區業委會依法公開招投標選聘了廣大業主認可的物業管理公司，但受到原公司的阻撓和抵制，新聘公司難以進駐，成為物業管理擴張進程中的難題之一。如何順利實現新舊物業管理公司的交替？如何利用現行的法規和行政主管部門、居委會、社區工作站的力量來解決這一矛盾？現以我公司兩個較為成功的接管實例談談個人的一些體會。

    實例一：接管深圳市龍崗區東方半島花園

    東方半島花園 1998 年入伙，建筑面積 15 萬多平方米，業主 1500 多戶。自入伙至 2001 年 7 月，由開發商下屬的物業管理公司進行管理。 2001 年 5 月東方半島花園進行了第二屆業主委員會換屆工作，新一屆業委會對物業管理工作提出若干意見，但該物業管理公司未加重視，反而提出了增加管理費的要求，從而引發了絕大多數業主的反對。 2001 年 7 月初召開業主大會，嚴格按照規定進行了公開招投標活動，我公司一舉中標。但接管工作面臨兩大難題：一是籌備時間短，偌大的住宅小區需要配置 70 多名管理、維修、保安、保潔、綠化等工作人員和必要的物資裝備；二是此次接管不同于新建樓盤的接管，業委會與原公司存在許多矛盾沒有解決，原公司也以合同未到期為由表示堅決不退出。但若放棄接管，不僅要承擔十幾萬元的違約保證金，更會動搖業主對我公司的信心，也為今后拓展市場造成不可估量的負面影響。為此，接管當天，我公司近 70 名員工整齊列隊在東方半島小區大門外，頂著炎炎烈日，一動不動，一站就是幾個小時，耐心等待政府部門與原公司和業主委員會的現場協調，沒有強行進駐，沒有發生任何沖突。最后，在龍崗區公安局的主持下，實現了平穩交接。接管伊初，由于原公司的不配合、蓄意干擾和破壞，給我公司的管理造成了極大的困難。我公司沉著冷靜面對，集中力量盡快熟悉小區環境和機電設備設施，加強防范，制定突發事件處理措施，積極走訪業主，與業委會緊密配合，很快平穩了小區。 2005 年 8 月，經過業委會的綜合考評，東方半島花園與我公司又順延了兩年的物業服務合同。

    經驗與體會： 

    1 、找準主要矛盾，不陷于糾紛之中。通過合法程序公開招聘的物業管理公司是合法的，應業委會的要求接管小區的行為也是合法的。原公司不愿退出，是其與業委會之間的矛盾，應該是原公司與業委會交接后，再由業委會與新聘公司進行移交。新聘公司與原公司之間不存在直接的物業管理法律關系。新聘公司應分清關系對象，不要陷入到業委會與原公司的矛盾之中，避免不必要的法律糾紛。 

    2 、在接管過程中，依靠業主和業委會的力量，不和原公司發生正面沖突。選聘新公司是小區廣大業主的意愿，原公司的不配合和不退出，應由業主代表或業委會去協調。新聘公司若卷入其中，會激化矛盾，轉移矛盾方向，使問題變得更加復雜。 

    3 、緊緊依靠行政主管部門和當地公安局、居委會等部門的力量。通過合法招投標選中的物業管理公司，行政主管部門有責任監督其接管過程；當地公安局、居委會等部門從社會穩定、維護小區正常生活秩序的角度出發，有責任履行其職責，制止不合法行為和現象。 

    4 、接管準備充分，考慮問題全面、細致，處理問題冷靜、沉著。物業管理權移交的過程中可能發生意想不到的失控局面，新公司要做好充分的應對準備，事先制定有效、合法的應對措施，在人力、物力上做好足夠的準備。出現問題要冷靜對待，耐心協調，避免矛盾激化，絕不能發生對峙、沖突、斗毆等破壞社會秩序的現象。

    實例二：接管深圳市南山區學府花園

    學府花園 1999 年入伙，建筑面積 6.2 萬平方米，業主 450 多戶。自入伙至 2001 年 10 月，由開發商下屬的物業管理公司進行管理。 2001 年 5 月業委會成立后，針對小區存在的開發商侵犯業主公共權益等問題提出了整改建議。由于原物業管理公司與開發商屬“父子”關系，原公司對開發商遺留問題態度不明朗，甚至包容、縱容開發商的一些侵害業主利益的行為。為此，小區召開業主大會，通過公開招投標選聘新公司，我公司僅以 2 分之差位居第二名，另一公司獲得小區管理權，并于 6 月初進駐。由于該中標公司在接管過程中與開發商、原物業管理公司的矛盾激化，發生惡性群體流血事件，導致該公司最終放棄了對學府花園的管理權。在小區業主的強烈要求下，經過我公司多方慎重研究，最終以競標第二名的資格，順延合法獲得了學府花園的管理權。我公司接管之時，找準學府花園矛盾焦點，針對不同的問題分別與業委會、原物業管理公司、開發商進行溝通、交流和協商，理順了各方面的關系，實現了平穩順利的交接和管理。 2005 年 10 月，我公司與該小區續簽了三年的物業服務合同。

    經驗與體會： 

    1 、理清思路，列出問題，找準矛盾的焦點，分清主體關系，充分取得業委會和開發商兩方面的信任。學府花園的問題主要有兩個方面：一個是開發商占用屬于業主的公共面積、在小區內亂搭建、改變商業用房功能而影響小區業主的正常生活；另一方面是開發商在小區的物權利益如何得到保障，如停車場收益等。物業管理公司維護任何一方而損害另一方的利益都會使自己陷于被動局面，造成不穩定的因素。我公司從問題的不同方面分別與業委會和開發商交流，聽取他們的意見，提出處理問題的方案，使業委會和開發商都充分地信賴物業管理公司，愿意接受我們從中協調，最終廣大業主的利益和開發商的利益均得到保障。 

    2 、誠信服務，精細管理，取信于業主，爭取業委會的配合和支持。從進駐學府花園開始，公司就建立起以客戶為導向的管理模式，全面推行 ISO9001 ： 2000 質量管理體系。管理處與業委會建立起月例會工作制度，主動接受業委會的管理、監督和財務審計，雙方建立了友好、合作、理解、支持的合作關系。雙方遇到問題時，多進行換位思考，如個別業主亂搭建、不交管理費，如果物業管理公司強行制止和收繳，會激化業主與管理處之間的矛盾，此時，業委會主動出面勸阻和協調，問題得到了圓滿解決；如業委會在維權過程中，物業管理公司給予法律咨詢和交通方便等。

                                                                    （胡叩瑜/《中國物業管理》）