業主對物業管理服務質量的體驗和感受、對物業管理企業形象的評價都來源于基層員工服務水平的高低。
物業管理行業是勞動密集型行業。因此，在物業管理企業，員工人數較多。而在員工人數中，基層員工或我們常稱的操作層員工，占員工總數的90％以上。有效管理這些員工，并充分發揮他們工作的積極性和主動性，對物業管理企業的生存和發展具有十分重要的意義。
一、基層員工的作用
(一)基層員工是決定物業管理服務質量的關鍵
物業管理企業是“一年365天，一天24小時”不間斷為業主提供服務，而服務的承載者和提供者就是基層員工。物業管理服務與有形的物質產品生產不同，是服務提供者和服務接受者的緊密結合，主要表現為一種過程或行為。因此，物業管理服務質量與基層員工的形象和行為密不可分。業主對物業管理服務質量的體驗和感受、對物業管理企業形象的評價都來源于基層員工服務水平的高低。所以，基層員工是決定物業管理服務質量的關鍵。此外，物業管理企業要培養忠誠業主，要提高自己的服務質量和服務形象，要給自己的服務質量正確定位，也都離不開基層員工的參與。因為，業主進入小區，首先接觸的就是基層員工。
(二)基層員工是確保物業管理企業經濟效益的基礎
在物業管理項目一定的情況下，基層員工是確保物業管理企業經濟效益的基礎。這主要表現在兩個方面：一是物業管理企業基層員工的工資福利等費用支出占了物業管理企業總成本的60％—70％，在純多層住宅區該比例可能還要高。因此，如果基層員工素質較高、工作效率較高，則可大大減少基層員工的數量，從而降低相應的人力成本，提高效益。二是由于物業管理具有“時間連續、空間分散、內容復雜”的特點，因此，物業管理企業費用的發生沒有固定的時間和空間，每個基層員工的崗位隨時隨地都可能有費用發生，如水費、電費、材料費、工器具損耗費，等等。由于信息的不對稱，管理者是很難制訂一個剛性的制度去控制這些費用發生的。只有基層員工才清楚哪些費用可以節約，哪些費用節約還有潛力可挖。因此，調動基層員工的積極性，讓他們隨時隨地、想方設法、自覺自律地控制費用發生，就能實現企業成本的可持續控制，提升經濟效益。
二、基層員工管理的現狀
1、難招。以前物業管理企業招基層員工有身高、學歷、形象，甚至地域等一系列要求，往往是“招一個，來十個”?，F在基本沒有要求了，卻常常出現“招十個，來一個”的現象。物業管理企業現在都是挖空心思招聘基層員工。招聘途徑有媒體廣告、勞務市場、各類學校、農村定點等，招聘條件包括增加工資福利、增加休假、管吃管住等。但基層員工難招的現象沒有得到改變。在深圳一些勞務市場，一些物業管理企業，包括大型品牌企業都天天在擺攤設點招聘基層員工。
2、難留。很多物業管理企業費了九牛二虎之力招回一些基層員工，但其中很多還沒有完全熟悉工作環境和工作流程就走了，有的培訓還沒有結束就走了，更有甚者，上午來報到，下午就走了。據不完全統計，在深圳物業管理企業，三個月內離職的基層員工比率高達50％—70％。
3、難管。如前所述，由于物業管理具有“時間連續、空間分散、內容復雜”的特點，導致基層員工的工作過程難以控制，工作質量難以衡量，工作要求難以統一，工作任務難以明確。而且由于整個行業難招基層員工，致使物業管理企業對基層員工也不敢嚴格要求。因為稍微一嚴，員工就會辭職。員工不怕找不到工作，有的員工可能上午十點辭職，下午四點又在另外一個單位入職了。
三、基層員工管理的對策
1、工作定位職業化
目前，物業管理企業基層員工普遍對企業沒有歸屬感，對工作沒有職業認同感。認為自己從事的工作不能作為一輩子的謀生手段，從事這種工作只是暫時的，因此，干一天算一天，沒有長遠打算。物業管理企業應將基層員工工作定位職業化。要努力使他們認識到，自己從事的工作能作為一輩子的謀生手段，并幫助他們提升自己的職業意識、職業職能、職業道德。讓他們對企業有責任意識，對業主有服務意識，并努力使自己的工作狀態標準化、規范化、職業化。
2、能力發展技術化
國際經驗表明，物業管理行業是以顧客滿意度為核心的服務行業，同時也是高品牌、高智力、高管理技術的產業。素質低下、勞動密集只是物業管理發展初級階段的產物，只是表象和片面認識。因此，物業管理企業應升級物業管理服務，加快引進現代設備和設施，引進現代管理方法和手段，并相應地完善基層員工的能力結構，增加其能力結構中技術的比重，使基層員工掌握一種技術或技能，并且可以終身享用，從而提升基層員工的成就感和自豪感。
3、薪酬設計寬帶化
目前，在物業管理收費上漲要通過業主同意的情況下，給基層員工大幅上漲薪酬是不現實的。但我們可以改變薪酬設計?，F階段，物業管理企業基于職級的薪酬管理對基層員工缺少激勵作用。因為基層員工職務晉級和轉崗的機會都很少，相應的加薪機會也很少。物業管理企業可改變這種薪酬模式，對基層員工的薪酬設計采用“寬帶化”管理模式。即基層員工薪酬等級不用設計太多，3—4級即可，但每一級對應的薪酬浮動范圍較大，浮動級差較小?；鶎訂T工在企業中大多時間是在同一寬帶中發展，隨著其經驗的積累，能力的提升，即使職務沒有提升，但其薪酬也可不斷得到小幅提升，實現其薪酬的“小步快跑”。這樣也能讓基層員工看到希望，對工作有長遠打算。
4、工作氛圍平等化
目前基層員工很多都是80后、90后員工，他們沒有養家糊口的生活壓力，他們有很強的自尊心，他們寧愿失業，也不愿意工作在一個不平等的工作氛圍中。因此，企業應盡可能營造一個平等的工作氛圍。首先，管理者要有平等的心態，要重視和尊重他們，要采用商量的方式去解決問題和布置任務。其次，企業在員工薪酬福利、培訓深造、晉升提拔等方面，要盡可能讓基層員工有平等的機會去爭取。從而營造出彼此尊重、平等、寬松、包容、民主的工作氛圍。
5、獎勵機制透明化
當前，物業管理企業對基層員工的獎勵都很簡單，都是簡單的加分、扣分，一分多少錢，沒有系統的獎勵機制。這說明企業對基層員工沒有長遠考慮，也導致基層員工對企業和工作沒有長遠考慮。物業管理企業應設計針對基層員工的透明化的獎勵機制，讓員工一進公司就知道公司對優秀的員工獎什么、怎樣獎。這樣基層員工工作才會有目標，努力才會有方向，潛能才能得到挖掘。更重要的是，只有這樣員工才會對企業產生信任感。獎勵機制的設計既要體現獎勵的即時性，又要體現獎勵的長遠性。
6、業余生活多樣化
基層員工大多都是在嘈雜的露天環境中為業主提供服務，上夜班，沒有個人的生活空間，加上有時還會遇到一些故意刁難的業主，因此，心理壓力大，身體勞累。在此情況下，物業管理企業應盡可能使員工業余生活多樣化，如周邊旅游、文體競賽、生日晚會等，并盡可能為基層員工提供活動室、圖書室。通過開展這些活動來適當緩解他們的工作壓力，使他們的身心得以適當放松。
（劉固基/萬廈居業）